Support

• S každým zákazníkem je uzavřena smlouva o Podpoře
• existují 4 úrovně podpory, které si zákazník volí

• podle úrovně je placen paušální poplatek pro zpřístupnění Pohotovosti a dodržení SLA dob paušál nezahrnuje žádné předplacené ČH a ČD (člověkohodiny,člověkodny) zdarma v rámci paušálu

• Úrovně podpory

  • Basic - přístup do Podpory, placená aktualizace
  • Standard - Přístup do Podpory, přístup Serivní linky, placená akutalizace
  • Professional - Přístup do Podpory, přístup Servisní a Pohotovostní linky, aktualizace v rámci Paušálu, 12 hod x 5 dní v týdnu
  • Premium - Přístup do Podpory, přístup Servisní a Pohotovostní linky, aktualizace v rámci Paušálu, 24 hod x 7 dní v týdnu

• Linky

  • Servisní linka: +420 517 543 017 8-16h
  • Pohotovostní linka: +420 736 473 573 mimo pracovní dobu a při Urgetním servisu

! Pokud je zadáván Urgetní požadavek, má povinost zákazník nahlásit incident na Pohotovostní linku a také zavést požadavek do podpory, se služou Urgentní servis!

• Portál Podpory

  Primárním nástrojem na využívání služeb je on-line aplikace provozovaná na adrese http://podpora.bartech.cz. Prostřednictvím této aplikace má nabyvatel povinnost zadat požadavky na poskytnutí služeb. Tato aplikace slouží i k vzájemné komunikaci mezi zákazníkem a Bartech, s. r. o.

• Typy služeb

  • Podpora - support softwarových řešení
  • Vývoj - pro zadání požadavku na změnu a programové úpravy softwaru
  • Profylaxe databáze MES - kontrola stavu systému a reporting s cílem předcházet kritickým incidentům
  • Školení - pro proškolení softwarových řešení
  • Konzultace - všechny konzultace, meetingy, telefony
  • Servis u klienta - servis hardware zařízení onsite
  • Servis v Bartech - servis hardware zařízení v sídle Bartech, s.r.o.

• Závažnost služby = požadavku

  Máme 4 typy závažností, které podléhají úrovni podpory a reakčním dobám SLA a každý typ závažnosti má jiné hodinové sazby.

• Chyba

  Vztahuje se na nově vzniklé chyby způsobené aktualizací a je zdarma. Chyby charakteru nastavení systému, uživatelské nastavení, které se neprojevily ihned po zavedení a nabyvatel požaduje jejich přednostní řešení, jsou přeřazeny do jiné závažnosti a zpoplatněny.

• Urgetní

  Je blokováno využívání zásadní součásti systému, což způsobuje kritický obchodní dopad nebo
  

  jsou poškozena data nebo hrozí poškození dat, zároveň se problém týká významného počtu koncových uživatelů/pracovišť, kdy není k dispozici alternativní ani dočasné řešení.

• Vysoká

  Je významně snížen výkon systému,
  

  je omezeno využívání zásadní součásti, což způsobuje zásadní obchodní dopad, je významně omezeno vnitřní fungování systému, problém se týká významného počtu koncových uživatelů, kdy není k dispozici adekvátní ani dočasné řešení.

• Normální

  Požadavky, které nespadají do ostatních závažností, včetně dotazů na funkčnost systému